هدف :ایجاد روند به منظور:
- به حداقل رساندن خطاها و مشکلاتی که در نظام مدیریت کیفیت به هنگام انجام فعالیت بروز مینماید
دامنه کاربرد :این دستورالعمل به منظور انجام فعالیتها در نظام مدیریت کیفیت در چهار چوب اقدامات اصلاحی وپیشگیرانه انجام می پذیرد
معرفی روش حل مساله ۸D :
روش حل مساله ۸D یا Eight Disciplines of Problem Solving یک روش حل مساله برای یافتن ریشه و علت اصلی مساله، تدبیر و ایجاد یک اقدام اصلاحی کوتاه مدت و سپس به اجرا درآوردن یک راه حل طولانی مدت به منظور پیشگیری از وقوع مجدد همان مساله ایجاد شده است. هنگامی که ناقص بودن محصول و یا عدم رضایت مشتری از آن برایتان روشن و قطعی گردید ،روش (۸D) به عنوان اولین و بهترین اقدام برای بهبود بخشیدن به کیفیت و پایایی محصول می باشد.
شرکت خودروسازی فورد برای اولین بار این روش حل مساله را ایجاد نمود. پس از آن در دهه ۱۹۸۰ به روش حل مساله مبتنی بر کار گروهی (Team Oriented Problem Solving که به اختصار TOPS نامیده می شود) مشهور گشت. نخستین موارد به کار گیری روش ۸D آنچنان موثر و کارآمد بود که شرکت فورد آن را به عنوان روش اصلی برای مستند سازی تلاش های صورت گرفته برای حل مساله اتخاذ کرد و تا به امروز نیز به استفاده از روش ۸D ادامه داده است . از آنجا که این روش حل مساله مؤثر و کارامد بوده و نیز از لحاظ منطقی آموختن آن به دیگران ساده می باشد، در میان تولید کنندگان بسیار رایج و معمول گردیده است. در آنچه که می آید مزایای روش ۸D و نیز اینکه زمان مناسب برای اجرای آن چه موقع و به اجرا درآوردن آن چگونه است را خواهید دید.
روش حل مساله ۸D چیست؟
روش حل مساله ۸D، روشی دقیق و مبتنی بر کارگروهی برای حل مساله های بحرانی طی فرایند تولید می باشد. اهداف این روش از این قرار است : یافتن ریشه و علت اصلی مساله، ایجاد اقدامات محدود کننده برای حمایت از مشتریان و انجام اقدامات اصلاحی به منظور پیشگیری از وقوع مساله های مشابه در آینده. نقطه ی قوت روش ۸D در ساختار، اصول و روش آن نهفته است. این روش حل مساله از نوعی مدل ترکیبی استفاده می کند که طی آن بهترین عملیات را از تمامی روش های مختلف موجود برگزیده و به کار می بندد. هدف روش ۸D پیشگیری از مساله کنونی و همچنین تمامی دیگر مسایلی که ممکن است در اثر یک شکست سیستماتیک بروز کنند می باشد. به همین منظور با ایجاد یک تغییر سیستماتیک، تمامی کل فرآیند را بهبود می بخشد.
روش ۸D به عنوان یکی از رایج ترین روش های حل مساله برای خدمات، مونتاژ و ساخت در سراسر جهان درآمده است. برای دانستن دلایل این که چرا ممکن است روش ۸D گزینه ی مناسبی برای شرکت شما باشد، به ادامه متن، توجه فرمایید. همچنین اگر می خواهید روش حل مساله ۸d را به صورت مکانیزه و نرم افزاری در سازمان خود به کار بگیرید، ما به شما، استفاده از نرم افزار اقدام اصلاحی، پیشگیرانه و بهبودد مستمر E&E Improvement را توصیه می کنیم.
چرا روش ۸D را به کار ببریم؟
روش حل مساله ۸D، روشی بسیار رایج است. دلیل این امر تا حدودی آن است که این روش برای حل هر نوع مساله ای که ممکن است طی مراحل مختلف در طول فرآیند تولیدتان اتفاق بیافتد، روشی را به تیم مهندسی شما ارایه میدهد که علاوه بر اینکه یادگیری آن آسان است، کامل، جامع و ثابت می باشد. هنگاهی که این روش به درستی و مطابق شرایط به کار برده شود میتواند مزایای ذیل را به دست دهد :
مهارت هاری پیشرفته ی حل مساله مبتنی بر کار گروهی (مهارت های پیشرفته TOPS) به جای اتکا بر مهارت های فردی
آشنایی بیش از پیش با ساختار حل مساله
ایجاد و توسعه ی یک پایگاه داده از تجربیات، درس های آموخته شده و شکست های گذشته به منظور پیشگیری از وقوع مسایل در آینده
آگاهی بیشتر از چگونگی به کار گیری ابزارهای آماری اصلی مورد نیاز برای حل مساله
کارامدی و اثر بخشی بهتر در طول حل مساله
شناخت و درک عملی درباره تحلیل ریشه اصلی RCA
ممکن است این تلاش برای حل مساله با فرایند ها و روش های سازمان منطبق گردد
مهارت بهتر برای به اجرا درآوردن اقدام اصلاحی
توانایی بیشتر برای تعیین تغییرات سیستماتیک لازم و ورودی های بعدی برای تغییر
ارتباطات نزدیک تر، صمیمی تر و آزادتر در جلسات مباحثه میان اعضای گروه برای حل مساله که منجر به افزایش اثر بخشی می شود
پیشرفت در میزان درک و شناخت مدیریت نسبت به مساله ها و حل مساله
روش حل مساله ۸D با هدف ارایه ی بهترین عملکرد در حل مساله ایجاد شده است. هنگامیکه این روش به درستی به کار برده شود نه تنها کیفیت و اعتبار محصول تان را بهبود می بخشد بلکه تیم مهندسی تان را برای مواجه با مسایل آتی آماده می سازد.
چه موقع روش ۸D را به کار ببریم؟
روش ۸D معمولا وقتی مورد نیاز است که :
– موضوعاتی در باب امنیتی و یا نظارت، یافت شده است
– شکایاتی از سوی مشتریان دریافت شده است
– موضوعات مربوط به ضمانت، نشان داده اند که میزان شکست ها از آنچه مورد انتظار بوده بیشتر است
– شکست در آزمایشات، عملکرد ضعیف، چیزهای ضایعاتی و دور انداختنی و مردودیت های داخلی در سطح غیر قابل قبولی هستند
چگونه روش ۸D را به کار ببریم؟
این روش، ابزارهای استقرایی (جز به کل) و قیاسی (کل به جز) حل مساله را به طور متناوب به کار می گیرد تا بیرحمانه به سوی نتیجه حل مساله بتازد. روش پیشنهادی برای فعالیت های قیاسی از طریق ابزار برگرفته از داده ها، تیمی اصلی متشکل از سه نفر و سپس برای فعالیت های استقرایی از طریق طوفان ذهنی، جمع آوری داده ها و آزمایش از گروه بزرگتر متخصصین فن (SME یا Subject Matter Expert) استفاده میکند.
برنامه ریزی مناسب همواره شروعی بهتر برای حل مساله محسوب می گردد. بنابراین، خوب است همیشه پیش از آغاز تحلیل و بررسی اماده سازی و برنامه ریزی برای روش (۸D)، ابتدا از یک متخصص در مورد اولین گمانه هایشان سوال کرد. پس از دریافت فید بک و پیش از تشکیل تیم، می بایست معیارهای زیر را به کار گرفت:
اطاعاتی در مورد نشانه های مساله جمع آوری کنید
از چک لیست نشانه های مساله برای طرح و پرسش سوال های درست استفاده کنید
نیاز به(Emergency Response Action (ERA را که از مواجهه بیشتر مشتری با نشانه های نامطلوب مساله پیشگیری میکند تشخیص دهید
اصل ۱ (یک تیم تشکیل دهید) :
یک تیم (Cross Functional Team) (CFT) اعضایی می باشد که از بسیاری رشته های مختلف تشکیل شده است. این روش با بهره گیری از دو گروه CFT یک مرحله از این اصل فراتر می ورد :
تیم اصلی از روش های مبتنی بر داده ها (تکنیک های همگرا و یا قیاسی) استفاده می کند. ساختار این تیم اصلی می بایست شامل ۳ نفر مسئول در این موضوعات باشد: محصول، فرآیند و داده ها
تیم متخصصین فنی SME شامل افرادی است که روش طوفان مغزی را به کار بسته و به مطالعه و مشاهده می پردازند(تکنیک های واگرا یا استقرایی). در زمان های مختلف از متخصصین فنی دیگر نیز برای امور تحلیل و جمع آوری داده ها و طوفان مغزی کمک گرفته می شود.
این تیم ها مستلزم آماده سازی به طور مناسب هستند، ایجاد قوانین اصلی مهم ترین مساله است و به اجرا درآوردن اصولی مانند چک لیست ها، فرم ها و تکنیک ها نیز پیشرفت ثابت امور را تضمین می نماید. روش (۸D) می بایست همواره دو عضو کلیدی و مهم را داشته باشد: یک رهبر و یک قهرمان یا اسپانسر
رهبر شخصی است که روش ۸D را به خوبی می شناسد و می تواند تیم را از طریق آن راهنمایی و هدایت کند (اگر چه همیشه اینطور نیست اما در اکثر موارد رهبر گروه آگاه ترین فرد در گروه است و بیشترین اطلاعات را در مورد مساله ای که در حال بررسی است دارد)
قهرمان یا اسپانسر گروه فردی است که میتواند طی موافقت با یافته ها، روی تغییراتی که قرار است در سیستم ایجاد شود اثر خود را گذاشته و همچنین تصویب نهایی چنین تغییراتی را انجام دهد
اصل ۲ (تشریح مساله) :
تمرکز اصلی روش ۸D بر روی استفاده از داده های مشخص و شناخته شده برای تشریح درست مساله و سپس طبقه بندی آن داده ها در گروه های خاص برای مقایسه های بعدی می باشد. داده های “Is” data از واقعیات پشتیبانی می کنند در حالیکه داده های “Is Not” data چنین پشتیبانی را انجام نمی دهند. میتوان در همان حین جمع آوری “Is Not” data بسیاری از دلایل احتمالی شکست را نیز حذف نمود. این روش از ابزارهای زیر استفاده میکند:
روش ” ۵ WHY ” یا “چرای مکرر” (ابزار قیاسی یا کل به جز)
بیان مساله
نمودار وابستگی بین عوامل (ابزار استقرایی یا جز به کل) (Affinity Diagram)
نمودار ایشیکاوا / استخوان ماهی (ابزار استقرایی جز به کل)
Is / Is Not (ابزار قیاسی یا کل به جز )
تشریح مساله
اصل ۳ (اقدام راه حل موقت) :
در حالت موقت و پیش از آنکه در مورد اقدام اصلاحی دائمی تصمیم قطعی اتخاذ شود، برای حمایت از مشتری میتوان اقدامی انجام داد. اقدام راه حل موقت (ICA) موقتی بوده و عموما بعد از آنکه اقدام اصلاحی دائمی (PCA) به اجرا دراورده شد، حذف می گردد
همواره برای پیشگیری از هرگونه تماس دیگری مبنی بر نارضایتی مشتری، تصدیق اثر بخشی ICA توصیه می شود
اصل ۴ (تحلیل علت ریشه ای RCA و نقطه فرار) :
به منظور انجام اقدامی دائمی برای حذف علت ریشه ای مساله، می بایست ابتدا علت ریشه ای مساله را مشخص کرد. تعریف علت ریشه ای مساله مستلزم آن است که در هر زمان یا به هر طریقی که فرد بخواهد بتواند آن را فعال یا غیر فعال کند. فعالیت هایی که طی اصل ۴ انجام میشود از این قرار است :
تهیه ی فهرستی از تفاوت ها و تغییرات میان داده های “IS” و “Is Not” و تحلیل مقایسه ای میان آن ها
گسترش نظریه های مربوط به علت ریشه ای مساله (Root Cause Theories) براساس آیتم های باقی مانده
تصدیق علت ریشه ای مساله از طریق جمع آوری داده ها
برای موقعیت یابی، علت اصلی مساله نمودار جریان فرآیند (Process Flow Diagram) را مورد بازبینی قرار دهید
نقطه فرار را مشخص کنید (نقطه فرار در فرآیند نزدیکترین جایی است که میتوانستید علت ریشه ای مساله را در آنجا بیاید اما چنین نشده)
اصل ۵ (اقدام اصلاحی دایمی (PCA)) :
PCA یا اقدام اصلاحی دائمی به طور مستقیم علت ریشه ای مساله را مورد هدف قرار داده و شرایط محصول یا فرآیندی که مسئول ایجاد آن مساله بوده است را تغییرداده و یا حذف میکند. فعالیت های اصل ۵ از این قرار است :
ایجاد معیار پذیرش که در برگیرنده ی خواسته ها و الزامات اجباری می باشد
به اجرا در آوردن تکنیک ارزیابی ریسک/تکنیک حالت شکست و تحلیل آثار آن (FMEA) بر روی گزینه های PCA
ایجاد یک انتخاب متعادل برای PCA بر اساس ارزیابی ریسک
انتخاب بهبود و توسعه نقطه کنترل برای نقطه فرار
تصدیق تاثیر گذاری PCA و نقطه فرار، هر دو لازم و ضروری است
اصل ۶ (به اجرا دراوردن و صحه گذاری اقدام اصلاحی دائمی) :
برای ایجاد موفقیت آمیز یک تغییر دائمی، داشتن یک برنامه ریزی مناسب و درست بسیار ضروری و اساسی است. پلان پروژه باید شامل: ارتباط، مراحلی که باید تکمیل شوند، ارزیابی میزان موفقیت، تجربیات و درس های فراگرفته شده باشد.
فعالیت های اصل ۶ از این قرار است :
ایجاد یک پلان پروژه به منظور به اجرا درآوردن
انتقال آن پلان پروژه به تمامی ذینفعان و سهامداران
صحه گذاری بهبود هایی صورت گرفته با استفاده از پایش ها
اصل ۷ (جلوگیری از وقوع مجدد مساله) :
اصل ۷ فرصتی برای حفظ و به اشتراک گذاشتن دانش و آگاهی مربوطه و نیز پیشگیری از مسائل در گروه ها، موقعیت ها، فرآیند ها و محصولات مشابه فراهم مینماید. در این مرحله انتظار میرود که اسناد، روش های اجرایی/دستورالعمل های کاری به روز رسانی شده تا برای استفاده های بعدی بهبود یابند. فعالیت های اصل ۷ از این قرار است :
بازبینی فرآیند ها و محصولات مشابه را به منظور پیشگیری از وقوع مساله مورد بازبینی قرار دهید
ایجاد و به روز رسانی دستور العمل های کار و روش های اجرایی برای سیستم های پیشگیری
کار استاندارد را ضبط کرده، تمرین کنید و مورد استفاده مجدد قرار دهید
از انجام و تکمیل به روز رسانی های FMEA اطمینان حاصل کنید
از به روز رسانی شدن پلان های کنترل اطمینان پیدا کنید
اصل ۸ (پایان و جشن موفقیت تیمی) :
هر تیمی برای داشتن پایانی رضایت بخش نیاز به دریافت فید بک از سوی اعضای تیم دارد. تصدیق و تشخیص تلاش های فردی و گروهی اعضای تیم و نیز ایجاد موقیعتی که تیم بتواند وضعیت قبلی و وضعیت کنونی را مشاهده کند از جمله مواردی است که ارزش فرایند اصل ۸ را مشخص می سازد.
فعالیت های اصل ۸ از این قرار است :
تمامی مستندات روش (۸D) را برای ارجاعات بعدی بایگانی کنید
درس هایی و تجربیاتی که در مورد بهبود روش حل مساله فرا گرفته شده اند را مستند کنید
مقایسه وضعیت قبل و بعد موضوع
پایان موفقیت آمیز را جشن بگیرید
روش ۸D و تحلیل ریشه ای علت مساله (RCA) :
روش ۸D، تحلیل علت ریشه ای مساله (RCA) را در بر میگیرد. تمامی تکنیک های حل مساله در ساختار خود RCA را دارند. مراحل و تکنیک های مشتمل در روش (۸D) که با تحلیل علت ریشه ای مساله مطابقت دارند از این قرار است :
تعداد و کمیت نشانه مخصوص مساله بیان و به Object and Defect تبدیل می شود
نشانه مخصوص مساله با استفاده از روش چراهای تکراری Repeated Whys به بیان مساله تبدیل می شود
علل احتمالی و بالقوه با استفاده از ابزار های استقرایی (مثل نمودار استخوان ماهی و نمودار وابستگی میان عوامل ) جمع آوری میشود
بیان مساله با استفاده از داده های Is / Is Not به شرح مساله تبدیل میشود
این شرح مساله تعداد آیتم های موجود در ابزار استقرایی را کاهش میدهد (از مرحله سوم)
تجزیه و تحلیل مقایسه ای میان آیتم های Is / Is Not (به تغییرات و زمان توجه کنید)
نظریه های ریشه اصلی مساله از دلایل احتمالی باقی مانده در ابزار استقرایی ایجاد و به تغییراتی از داده های Is / Is Not می پیوندند
نظریه های ریشه اصلی مساله را با داده های حاضر مقایسه کرده و آزمایشاتی برای تصدیق ریشه اصلی مساله انجام دهید
علت های ریشه ای مساله را تست کرده و صحت آن ها را تایید کنید
مثال : تکنیک چرا های متعدد
تکنیک Multiple / Repeated Why (مشابه تکنیک “۵چرا” می باشد) ابزاری قیاسی (کل به جز) است. این به معنای آن است که برای رسیدن به سطح دقیق تری از حل مساله، می بایست به واقعیات پرداخته شود. مراحل لازم برای تشخیص و نوشتن بیان مساله از قرار ذیل است :
نشانه ی مخصوص آن مساله تحت عنوان Object and Defect تعریف می شود، به عنوان مثال نشانه یک مساله آسیب مسافر است
چرا؟ در هر مورد آسیب مسافر، علت واژگون شدن خودرو بوده است
چرا؟ در هر مورد این مساله پس از پنجر شدن تایر پیش امده است
چرا؟ ممکن است توضیحات بسیاری ارایه شود، بنابراین تیم نمی تواند پس از اعلام مساله پنچری تایر، به سوالات دیگری ادامه دهد
بنابراین بیان مساله از این قرار است : تایر پنچر
چرا؟ فشار پایین هوا در لاستیک، نقص در تایر (فرسودگی رابط) و دمای بالای هوای محیط ممکن است علت پنچرشدن تایر باشد
اقداماتی در رابطه با نقص تایر و فشار کم هوا در لاستیک مقرر می گردد
در این مثال برای مشخص کردن علل ریشه ای مساله، تنها از ۴ تا پرسش های تکنیک ” ۵ WHY “ استفاده شده و آنچنان به دلایل سیستماتیکی که باعث وقوع این مساله شده اند پرداخته نشده است. روش Repeated Why راهی برای به تصویر کشیدن این زنجیره ی شکست می باشد. همچنین می توان از FTA) Fault Tree Analysis) روش تجزیه و تحلیل درخت خطا نیز استفاده کرد.
